La inteligencia artificial ya forma parte de las operaciones de servicio al cliente en México, dejando de ser una apuesta para convertirse en una realidad operativa para las empresas. De acuerdo con el reporte CX Trends de Zendesk, el 88% de los líderes de experiencia del cliente ya trabaja junto a agentes de IA. La discusión de las empresas ya no gira en torno a la adopción, sino a cómo gestionar, medir y convertir las herramientas en resultados concretos para los clientes.
Durante años, muchas estrategias de atención se enfocaron en automatizar interacciones y reducir el volumen de contactos que llegaban a los agentes humanos. Hoy, los consumidores ya no evalúan una experiencia solo por la rapidez con la que reciben una respuesta. La diferencia entre una mala y una buena experiencia no está en la automatización, sino en la capacidad de resolver una solicitud de principio a fin.
«El verdadero desafío sigue siendo organizacional. El 73% de los líderes de las empresas mexicanas reconoce que aún carece de criterios claros para medir el desempeño de estas tecnologías. Nos encontramos en un punto donde la nueva métrica del CX ya no debería ser cuántas conversaciones se automatizan, sino cuántos problemas se resuelven», señaló Isidro López, Senior Manager Sales Engineering LATAM para Zendesk.
La presión por ofrecer mejores experiencias es lo que está acelerando la manera en que las empresas gestionan su tecnología. Según datos de Zendesk, 97% de los líderes afirma que los clientes esperan atención rápida y fluida sin importar el canal por el que se comuniquen. Estas expectativas están impulsando la evolución de los modelos tradicionales de IA hacia agentes capaces de ejecutar acciones, validar información y resolver solicitudes completas. Pero su efectividad depende de factores que van más allá de la tecnología, necesitan procesos claros, información confiable y equipos preparados para trabajar junto a estos sistemas.
«Durante años medimos el éxito de la automatización por la cantidad de conversaciones que podíamos desviar o contener. Hoy esa lógica ya no es suficiente. Estos agentes tienen la capacidad de ejecutar acciones, resolver solicitudes completas y eliminar fricciones a lo largo de la experiencia. La siguiente gran frontera ya no es la automatización, sino la comprensión del contexto y de la emoción humana», afirmó López.
Las organizaciones más avanzadas están rediseñando funciones para que las personas se concentren en actividades de mayor valor, mientras la IA asume consultas de baja complejidad. A partir de este año el ángulo correcto no es cómo reemplazar humanos, sino cómo aumentar sus capacidades. El mayor retorno de inversión de estas tecnologías proviene de liberar tiempo para que las personas resuelvan lo que realmente importa.
“La inteligencia artificial no corrige procesos que ya son deficientes. Automatizar una mala experiencia solo genera una mala experiencia a mayor escala. Las organizaciones que obtendrán mejores resultados serán aquellas capaces de combinar IA, conocimiento unificado y talento humano dentro de una misma estrategia de resolución”, finalizó el ejecutivo.