El EY Luxury Client Index 2025 revela cómo las emociones, la conexión humana y la omnicanalidad están transformando el mercado global del lujo.
En Colombia, los consumidores buscan experiencias con propósito, valor y bienestar.
El mercado global del lujo vive un punto de inflexión. Tras una década de expansión impulsada por la ostentación y la exclusividad, las marcas enfrentan un consumidor distinto: más consciente, emocional y digital, que prioriza el valor, la experiencia y la conexión humana. Hoy, el desafío del sector no es solo vender productos excepcionales, sino crear experiencias que conmuevan, inspiren y generen lealtad emocional.
Esta transformación es el eje del nuevo EY Luxury Client Index 2025, estudio que analiza cómo las emociones, la conexión humana y la omnicanalidad están redefiniendo el futuro del lujo. El informe muestra que las marcas más exitosas no son las que venden más, sino las que logran generar un vínculo emocional profundo con sus clientes, ofreciendo experiencias auténticas y coherentes que integran lo físico, lo digital y lo sensorial.
En un entorno de desaceleración en las ventas y de consumidores cada vez más exigentes, el estudio revela que el 83 % de los clientes aspiracionales estaría dispuesto a repetir su compra si la marca les brinda una experiencia significativa, incluso si esta no es gratuita.
“El nuevo lujo se trata de crear emociones memorables y relaciones duraderas. La omnicanalidad emocional —que combina tecnología, cercanía y coherencia— se ha convertido en el nuevo lenguaje del lujo, para conectar y ser relevantes” destaca, Jaime Gutiérrez, Consumer Consulting Senior Manager, EY Studio+ Lead Colombia & Latam.
El lujo como experiencia emocional
El estudio revela un cambio estructural en las motivaciones de compra. El 71 % de los consumidores globales asocia el lujo con la emoción y la calidad del producto, más que con el estatus o el reconocimiento social. Hoy, el consumidor busca sentirse parte de una historia, conectar con los valores de la marca y encontrar en cada compra una extensión de su identidad y propósito.
Esta evolución también se refleja en Colombia. Según el EY Future Consumer Index 2025, la calidad es el segundo factor de compra más importante para los colombianos, mientras que el lujo figura entre los menos relevantes. Esto demuestra que el consumidor local ya no mide el lujo por su precio, sino por el valor y la autenticidad que transmite la experiencia.
En un país donde el 70 % de las personas espera que su situación financiera mejore en el próximo año y el 83 % anticipa un cambio positivo en su vida, el lujo se resignifica: no como ostentación, sino como bienestar emocional, recompensa y expresión de realización personal.
Sin embargo, el EY Luxury Client Index expone una oportunidad desaprovechada: dos tercios de los clientes que gastan menos de €5.000 anuales en lujo no han recibido ninguna experiencia de marca, pese a que el 70 % estaría dispuesto a pagar por vivir una. Este hallazgo invita a las casas de lujo a repensar su modelo relacional y apostar por vínculos emocionales duraderos, especialmente con los clientes de mayor potencial de crecimiento.
Omnicanalidad emocional: integrar tecnología y humanidad
Ambos estudios —Luxury Client Index y Future Consumer Index— coinciden en que el futuro del consumo será omnicanal, emocional y tecnológicamente conectado.
Aunque el 75 % de las compras de lujo aún se realizan en tiendas físicas, un tercio de los clientes ya combina canales online y offline, buscando coherencia, fluidez y personalización.
En Colombia, esta tendencia es aún más evidente: los consumidores mantienen su preferencia por las tiendas físicas, pero 47 % descubre nuevas marcas a través de redes sociales, reflejando un comportamiento híbrido en el que el entorno digital influye, pero la interacción humana define la decisión final.
El 52 % de los colombianos afirma tener una buena comprensión de la inteligencia artificial y 34 % se siente más positivo hacia las marcas que innovan, lo que evidencia una apertura creciente a las experiencias tecnológicas, siempre que preserven el factor humano y la confianza.
En este nuevo paradigma, la omnicanalidad emocional se consolida como la estrategia más poderosa del sector: cada punto de contacto —tienda, sitio web, app o evento— debe transmitir una misma emoción, tono y promesa de marca, donde la tecnología amplifica la cercanía en lugar de reemplazarla.
Nuevas oportunidades para fidelizar desde la emoción
El EY Luxury Client Index 2025 identifica nuevas vías de crecimiento para el sector: modelos de suscripción, experiencias inmersivas y mercados de productos de segunda mano certificados que fortalecen la conexión y el sentido de comunidad.
El EY Future Consumer Index complementa esta visión: Colombia se posiciona entre los países más curiosos y leales del mundo. Los consumidores locales son más propensos a probar nuevas marcas, pero también mantienen la lealtad cuando la experiencia cumple sus expectativas. Este equilibrio entre curiosidad e identificación ofrece una ventaja competitiva única para las marcas que apuesten por la fidelización emocional y el propósito compartido.
“Las marcas de lujo que combinen emoción, innovación y propósito construirán relaciones más allá de la transacción. La lealtad del futuro no se ganará con descuentos, sino con experiencias que hagan sentir al consumidor parte de algo extraordinario. El lujo del futuro no se medirá por el precio de un producto, sino por la emoción que deja en quien lo vive y transciende” asegura, Jaime Gutiérrez, Consumer Consulting Senior Manager, EY Studio+ Lead Colombia & Latam.
El lujo que no se compra, se vive
El lujo está dejando de ser una posesión para convertirse en una emoción.
Los consumidores colombianos —optimistas, exigentes y cada vez más digitales— buscan marcas que los hagan sentir únicos, comprendidos y conectados.
Las marcas que logren combinar excelencia, personalización y omnicanalidad emocional serán las que definan el nuevo estándar global: un lujo que no se compra, se vive.