Ante desastres naturales, enviar alertas por correo electrónico u obligar a los ciudadanos a recargar una página colapsada puede costar vidas. Los mensajes de texto, en cambio, pueden marcar la diferencia.
La información es vital antes, durante y después de una emergencia como el reciente terremoto que se presentó en Colombia. Y el gran obstáculo de la información son los canales de comunicación, que colapsan al instante. No hay datos, no hay WiFi, no hay energía eléctrica, no hay manera de acceder a portales web ni a redes sociales.
Pero esto parece ser un problema que persiste de parte de muchas organizaciones y entidades gubernamentales cuando se trata de entregar información vital y verificada a la ciudadanía. No siempre la solución tecnológica para mejorar estos procesos implica usar lo más nuevo, sino lo más óptimo.
“Para mantener a la población enterada y contribuir a la calma, muchos expertos dirán que uno de los elementos primordiales es la información que llega con rapidez, y esto no está pasando bajo las condiciones más adecuadas” explica Paula Rojas Sales Director de Infobip . “¿Qué hacen muchas organizaciones y entidades ante un problema grave? Envían un correo o piden a la gente que visite una página web y llame a una línea de atención. Estas acciones suelen fracasar rotundamente”.
Según detalla la experta, hay múltiples barreras en las catástrofes. Los sitios web se colapsan por el volumen de visitas, si es que no tardan en cargar por lo pesados y poco intuitivos que son. Los correos electrónicos llegan cuando la persona ya está desconectada. O los centros de contacto se saturan. En cambio, hay un canal que puede mantenerse despejado y que no está siendo usado en todo su potencial: los SMS o mensajes de texto.
Aunque es el canal predilecto de las empresas para enviar comunicación comercial o hacer verificaciones de seguridad en el uso de aplicaciones, por ejemplo, para hacer transacciones bancarias, también es un canal alterno que puede ser más ágil cuando la comunicación se dificulta a través de canales más usuales en Colombia.
“Depender de un único canal de comunicación es riesgoso cuando los sitios web y las aplicaciones fallan», indica. «En situaciones de emergencia, disponer de múltiples canales garantiza que la información vital siga fluyendo, y los SMS pueden ser uno de esos canales que entren a compensar la caída de los demás».
Es lo que los expertos en comunicación llaman omnicanalidad. Depender únicamente del correo o las redes sociales presupone que todo el mundo tiene una señal de datos estable, lo cual rara vez sucede en una emergencia como un terremoto. El SMS, en cambio, por su formato y altísima tasa de apertura, puede obtener un mayor alcance.
Según cifras difundidas por Infobip, los mensajes de texto tienen una tasa de apertura del 98%, se leen rápidamente en los primeros tres minutos, incluso desde la misma notificación. Y la gran ventaja es que no dependen de datos para funcionar, sumando además que muchos de los operadores ya ofrecen SMS ilimitados por defecto en sus planes.
Aunque la comunicación bidireccional entre usuarios puede contribuir mucho a la comunicación en tiempos de crisis, el uso institucional y a gran escala de los SMS marca la diferencia en una catástrofe, porque se pueden orquestar en plataformas en la nube. Y no solo mensajes tradicionales de pocos caracteres, sino SMS Flash.
“Este tipo de mensajes aparecen directamente en la pantalla del usuario sin entrar a la bandeja de entrada y alcanzan una tasa de apertura del 100%”, explica la vocera de Infobip. “Considerando que revisamos nuestros teléfonos un promedio de 144 veces al día, es prácticamente imposible ignorarlos”.
Basta con imaginar cómo mejoraría el escenario si a través de los mensajes de texto se pudiera llegar a la gente con información actualizada sobre puntos de atención, situaciones en puntos críticos y hasta mecanismos de prevención o reacción para enfrentar la emergencia.
Los SMS son una tecnología que todavía tiene mucho que brindar a los ciudadanos, pero hay que hacer un uso con criterio de ellos para ponerla al servicio de la ciudadanía y su bienestar, especialmente en los territorios donde la infraestructura del internet es escasa o nula, pero donde el celular está al alcance de todos.